CRM invoeren: stappenplan van doelen tot evaluatie na 90 dagen

In het kort: Een CRM invoeren begint niet met software, maar met doelen: wat wil je over drie maanden beter weten of doen? Daarna schoon je je klantgegevens op, leg je de fases van je verkoopproces vast, richt je het systeem eenvoudig in en zorg je dat het team het dagelijks gebruikt. Na 90 dagen evalueer je en stel je bij.

Veel CRM-projecten mislukken niet door de software, maar door de invoering. Het systeem wordt te ingewikkeld ingericht, de oude gegevens zijn rommelig, en na een paar weken houden collega’s hun klanten weer bij in hun mailbox. Dit stappenplan is gericht op kleine en middelgrote bedrijven en houdt het bewust praktisch. Weet je nog niet goed wat een CRM doet, lees dan eerst wat CRM is.

Stap 1: bepaal je doelen

Schrijf op wat het CRM moet opleveren. Hoe concreter, hoe beter. Vage doelen als “beter klantcontact” kun je niet meten.

• Elke offerte wordt binnen een vaste termijn nagebeld.
• We weten elke maandag hoeveel omzet er in de pijplijn zit voor dit kwartaal.
• Elke collega kan zien wat er met een klant is afgesproken, ook als de accountmanager er niet is.
• Klanten die langer niet hebben besteld, worden actief benaderd.

Kies er twee of drie. Die bepalen wat je inricht en wat je straks na 90 dagen meet.

Stap 2: kies een eigenaar en betrek het team

Wijs één persoon aan die verantwoordelijk is voor het CRM: de inrichting, de afspraken en de vragen van collega’s. Dat hoeft geen IT’er te zijn; vaak is het iemand uit verkoop of binnendienst die het proces goed kent.

Betrek daarnaast vanaf het begin de mensen die er dagelijks mee gaan werken. Vraag wat hen nu tijd kost en wat ze nodig hebben. Een CRM dat alleen de directie dient, wordt door verkopers gezien als extra administratie.

Stap 3: schoon je gegevens op

Een CRM is zo goed als de gegevens die erin staan. Rommel uit je oude spreadsheet wordt rommel in je nieuwe systeem. Neem voor deze stap ruim de tijd.

1. Verzamel alle bronnen. Spreadsheets, het adresboek in je mailprogramma, de relaties in je boekhoudpakket, visitekaartjes.
2. Kies de leidende bron. Voor bedrijfsgegevens is dat vaak je boekhouding, omdat die voor facturen klopt.
3. Verwijder dubbelingen. Hetzelfde bedrijf onder drie schrijfwijzen geeft straks drie halve klantdossiers.
4. Maak de velden eenduidig. Eén schrijfwijze voor landen, telefoonnummers en branches.
5. Gooi weg wat je niet meer nodig hebt. Contacten van jaren geleden zonder relatie hoeven niet mee; ook de AVG vraagt je geen gegevens langer te bewaren dan nodig.
6. Leg vast welke toestemmingen je hebt. Vooral voor e-mailmarketing.

Tip: Importeer eerst een kleine proefset van zo’n twintig relaties. Dan zie je of de velden goed overkomen voordat je de hele lijst inleest en achteraf honderden records moet herstellen.

Stap 4: leg je pipeline-fases vast

De pipeline is het hart van een verkoop-CRM. Elke verkoopkans zit in een fase, en elke fase heeft een duidelijke betekenis. Houd het bij vijf tot zeven fases en beschrijf wanneer een kans naar de volgende fase mag.

Pas de fases aan op jouw manier van verkopen. Een installatiebedrijf heeft een opname, een softwarebedrijf een demo. Belangrijk is dat iedereen dezelfde definities gebruikt; anders zegt je omzetprognose niets.

Stap 5: richt het systeem eenvoudig in

De verleiding is groot om alle mogelijkheden aan te zetten. Doe dat niet. Begin met het minimum dat je doelen ondersteunt.

• Alleen de velden die je echt gebruikt; elk verplicht veld is een drempel.
• Eén pipeline met de fases uit stap 4.
• Rollen en rechten: wie mag wat zien en wijzigen?
• Een paar standaardtaken, zoals “offerte nabellen”.
• Eén of twee overzichten of dashboards die aansluiten op je doelen.
• Sjablonen voor veelgebruikte mails en offertes.

Uitbreiden kan altijd nog. Iets weghalen waar mensen aan gewend zijn, is lastiger.

Stap 6: regel de koppelingen

Een CRM wordt pas echt handig als je niet alles dubbel hoeft in te voeren. De belangrijkste koppelingen voor het mkb:

• Mail en agenda: mails en afspraken komen automatisch in de klanttijdlijn.
• Boekhouding of ERP: klantgegevens, facturen en openstaande posten zichtbaar in het CRM.
• Website: aanvragen via het contactformulier komen direct als lead binnen.
• E-mailmarketing: segmenten uit het CRM gebruiken voor nieuwsbrieven.
• Telefonie: bij een inkomend gesprek zie je meteen wie er belt.

Heeft je CRM geen standaardkoppeling met een ander systeem, dan kan een integratieplatform uitkomst bieden. Daarover lees je meer in ons artikel over applicatie-integratie met iPaaS. Begin met één of twee koppelingen en test die goed voordat je verder gaat.

Stap 7: zorg voor adoptie

Dit is de stap die het verschil maakt. Een CRM werkt alleen als iedereen het gebruikt, elke dag.

1. Train kort en praktisch. Geen uitgebreide cursus, maar een uur met de handelingen die iedereen dagelijks doet.
2. Maak duidelijke afspraken. Bijvoorbeeld: elk klantgesprek wordt dezelfde dag vastgelegd, offertes gaan alleen via het CRM.
3. Gebruik het CRM in overleggen. Bespreek de pipeline in het wekelijkse verkoopoverleg vanuit het systeem, niet vanuit een losse lijst.
4. Stop met de oude bestanden. Zet de oude spreadsheet op alleen-lezen, anders blijft die de echte bron.
5. Laat zien wat het oplevert. Een opgevolgde offerte die anders was vergeten, is het beste argument.
6. Verzamel feedback. Wat is onhandig? Los kleine ergernissen snel op.

Stap 8: evalueer na 90 dagen

Na drie maanden heb je genoeg ervaring om te beoordelen wat werkt. Plan dat moment al bij de start in.

• Zijn de doelen uit stap 1 gehaald? Meet ze zo concreet mogelijk.
• Gebruikt iedereen het systeem? Kijk naar het aantal vastgelegde activiteiten per gebruiker.
• Kloppen de gegevens? Neem een steekproef van tien klanten.
• Worden de pipeline-fases eenduidig gebruikt?
• Welke velden worden nooit ingevuld en kunnen weg?
• Welke koppeling of functie zou het meeste tijd besparen als volgende stap?

Maak op basis daarvan een korte lijst met verbeteringen en plan een volgende evaluatie.

Welk CRM past bij dit stappenplan?

Het stappenplan werkt met vrijwel elk CRM-systeem. Kies een pakket dat je pipeline-fases kan weergeven, eenvoudig te koppelen is met je mail en boekhouding, en een prettige app heeft voor collega’s die veel onderweg zijn. Op onze vergelijkingspagina voor CRM-software vind je pakketten zoals Efficy, SuperOffice, LIFT Software en Alexion CRM. Vraag bij de leverancier ook naar ondersteuning bij de implementatie en het importeren van je gegevens.

Veelgestelde vragen